16.09.2025

Satışlarda qaytarılmaları necə minimuma endirmək olar?

Onlayn satışlarda qaytarılmalar həmişə qaçınılmazdır, amma idarə də oluna bilərlər. Üstəlik, bu sadəcə pul itkisi kimi görünsə də, həm də marketpleysdə reytinqi aşağı salır, kassada gecikmələr yaradır və logistikanı yükləyir. Azərbaycan reallığını nümunə götürsək, yeganə marketpleys olan “Birmarket”də də rəqabət yüksəkdir. Buna görə də qaytarılmanı azaltmaq üçün hər detal sistemləşdirilməlidir.

Qaytarılmanın səbəbləri

Qaytarılmaları sistemləşdirmək üçün əvvəlcə onların səbəbini başa düşmək lazımdır. Ən çox rast gəlinən səbəblər adətən aşağıdakı kimi olur:

daha ucuz alternativin tapılması;
ölçü və rəng uyğunsuzluğu;
məhsulun təsviri ilə real görüntüsü arasındakı fərq;
gecikmiş çatdırılma;
zədəli və ya yarımçıq məhsul;
sifariş yığımında səhv.

Bu səbəblərdən hansı məhsul kateqoriyalarının riskli olduğu da aydın olur:

geyim və ayaqqabı (ölçü, rəng, kəsim);
kosmetika (rəng uyğunsuzluğu, zədəli məhsul);
aksesuar və bijuteriya (ölçü, material);
elektronika məhsulları.

Qaytarılmaları azaltmaq üçün 4 mərhələli sistem

1. Məhsul səhifəsi:

Məhsulun texniki xüsusiyyətləri (ölçü, material, rəng) tam göstərilməlidir.
Geyim üçün ölçü cədvəli və modelin parametrləri əlavə edilə bilər.
Çatışmazlıqları gizlətməyin. Məsələn, köynəyin kəsimi dardırsa, bunu bildirmək qaytarılmanın sayını azaldacaqdır. Ya da ayyaqabı satışında belə bir xəbərdarlıq yazıla bilər: “Bu məhsul dar modeldir, müştərilər adətən bir ölçü göyük götürür”.
Məhsul üçün kifayət qədər foto, mümkündürsə, qısa video və infoqrafika yerləşdirməyiniz məsləhətdir. Reallıqla örtüşməsi üçün görüntülərin filtrsiz omasına diqqət et.

2. Anbar və qablaşdırma

Qırıla bilən məhsulları qoruyucularla qablaşdır.
Qablaşdırmadan əvvəl hər detalı yoxla və əskik varsa, gözdən keçir.
Göndərmədən əvvəl qutunun içinin fotosunu çək.

3. Çatdırılma

Pik dövrlərdə müştərilərlə əlaqə saxla və gecikməni əvvəlcədən bildir.
Mümkündürsə, SMS yolu ilə müştərilərə xəbərdarlıqlar göndər. Məsələn, “Bağlamanız yoldadır” və ya “Hazırdır” kimi.

4. Satışdan sonra: Müştərilərin könlünü qazanmaq

Müştərilərdən bağlamada və ya məhsulda hansısa problemin olub-olmadığını soruş.
Müştəri məhsulu qaytarmaq istəyərsə, qaytarılma əvəzinə alternativ variant təklif et.
Sürətli cavab şablonlarını əvvəlcədən hazırla və hər mesajda növbəti addımı müştərilərə açıq şəkildə bildir.

Sürətli yoxlama siyahısı

Sosial şəbəkələrdə, ya da marketpleyslərdə yerləşdirdiyin məhsul məlumatlarını və digər prosesləri yoxlamaq üçün aşağıdakı siyahı köməyinə çata bilər:

Məhsulların fotoları keyfiyyətlidir?
Ölçülər haqda məlumatlar yazılıb?
Qəbul edilən sifarişlər düzgün qablaşdırılıb?
Həmin sifarişlər vaxtında çatdırılır?
Çatdırılma statusları barədə xəbərdarlıqlar göndərilir?
Qaytarılmaların səbəbləri toplanılır və düzəlişlər edilir?

Nəticə

Qaytarılmaları bir gündə azalda bilməzsən, amma məhsul səhifələri, anbar, logistika və sosial mediada düzəlişlər etsən, o zaman real nəticə ilə qarşılacaqsan. Beləcə, həm sənin, həm də müştərilərinin üzü güləcək.