Satış psixologiyası: Müştərini əldə saxlamaq üçün real həllər

Bir elektronika mağazamız var və günlərin bir günü içəri bir müştəri girir. Ona oyun üçün yaxşı bir notbuk lazımdır, mağazada həmin notbuk var, amma o heç nə almadan buranı tərk edir. Bunun müxtəlif səbəbləri ola bilər:

• Satıcı yaxınlaşmadı və müştəri seçim edə bilmədi.
• Əksinə, satıcı çox israr etdi və müştəri bezdi… Sanki notbukdan əlavə məhsullar da satmaq istəyirdi.
• Xidmət normal idi, amma müştəri fikrini dəyişdi. Ola bilsin model bahalı idi, ya da gözləntilərini qarşılamadı.

Satıcının əsas vəzifəsi müştərinin ehtiyacını yumşaq şəkildə öyrənmək, ona uyğun məhsulu tövsiyə etmək və fərdiləşdirilmiş təklif verməkdir. Bunun üçün bir neçə əsas qaydaya əməl etmək kifayətdir.

Bu ən fundamental bacarıqdır. Müştəriyə düzgün məsləhət vermək üçün satıcı məhsulları yaxşı tanımalıdır. Əgər müştəri ona notbuk haqqında sual verərsə, satıcı texniki göstəricilərdə səhv etməməli və söhbəti irəli aparmalıdır. Beləcə, müştəri də onu dinləyəcək.

Satıcı səliqəli və nəzakətli olmalı, müştərinin şəxsi sərhədlərini pozmamalıdır. Lazımsız kompliment və ya havadan söhbətlər manipulyasiya kimi görünə bilər. Bunun əvəzinə, daha mülayim yanaşma və söhbəti “Salam, kömək lazım olarsa, buradayam!” kimi bir cümlə ilə açmaq dəstək siqnalları ötürəcək.

Hər müştərinin gözləntisi fərqlidir. Bu gözləntiləri təxmin etmək üçün isə yaş, danışıq tərzi, hətta geyimə belə diqqət etmək lazımdır. Məsələn:

• Yeniyetmələr daha çox oyun notbukları ilə maraqlanırlar.
• Yaşlı müştərilər istifadə rahatlığına və sadəliyə önəm verir.
• Biznesmenlər daha yüngül və uzunmüddətli işləyən modellər axtarırlar.

Əgər xidmət müştərinin gözləntilərini aşarsa, o geri qayıdacaq. Hətta pulsuz çatdırılma və ya endirimli zəmanət talonu kimi kiçik jestlər belə fərq yarada bilər.

Məsələn, biznesmen müştərinin notbukuna ofis proqramları pulsuz quraşdırılır. Bu cür jest sayəsində həm etimad, həm də gələcək satışlar yüksəlir.

Müştəri qərarı özünün verdiyini hiss etməlidir. Satıcının işi sadəcə seçimləri göstərmək və son addımı alıcıya həvalə etməkdir.

Əzbərlənmiş cümlələr və seçimlər yeni başlayan satıcıya kömək etsə də, gözlənilməyən suallar hamını çaşdıra bilər. Buna görə də köməkçi siyahı tutmaq və ona uyğun hərəkət etmək daha ağıllı üsuldur. Aşağıdakı notbuk nümunəsinə əsaslanaraq öz biznesinə və ya bazarına bunu tətbiq edə bilərsən.

Komfort — Maraq — Kömək
Satıcı əvvəlcə nəzakətlə müştəriyə yaxınlaşır. Ardınca ona bilmədiyi maraqlı bir fakt deyir. Məsələn, yeni çıxan “Macbook Air M4” modelinin 12 MP kamerası var. Sonda isə müştərinin seçdiyi notbukun pulsuz çatdırılma üçün əlçatan olduğu vurğulanır.

Aktiv dinləmə
Müştərinin dediklərini diqqətlə dinləmək, lazım olduqda sual vermək lazımdır. Məsələn, alıcımız dizaynerdirsə, daha yaxşı rəng doğruluğu olan notbuklar məsləhət görülməlidir.

Ardıcıl suallar
1. Hazırda hansı notbuku istifadə edirsiniz və hansı oyunları oynayırsınız?
2. Həmin notbukda bulanıqlılıq və gecikmə problemi sizi narahat edir?
3. Deməli, turnirlərdə reaksiyalarınız gecikir və üstünlüyü itirirsiniz?
4. 240 Hz model notbuklar bu probleminizi kəskin həll edəcək. Nə düşünürsünüz?

Xüsusiyyət — Üstünlük — Nəticə/Fayda
1-ci xüsusiyyət səsləndirilir: Bu notbukun 1,3 kq çəkisi və 16 saat batareya ömrü var.
2-ci üstünlük: Yəni yüngüldür və uzun müddət istifadə edə bilirsiniz.
3-cü fayda: İclaslara yanınızda adapterlə və ağır çəkili çanta ilə getməyə məcbur qalmayacaqsınız.

Storitellinq
Hər yerdə olduğu kimi, satışda da insanları hekayələr cəlb edir və onlara birbaşa təsir edir. Ən çox yayılan hekayə tipləri isə aşağıdakılardır:
1. Rol modeli: Bu nobukdan istifadə edən tanınmış startap təsisçiləri var. Onlar iclaslarda məhz bu modeli üstün tuturlar, çünki yüngüldürlər və rahat daşınırlar
2. Məhsulun tarixi: Bu notbuk “Adobe” və “Autodesk” proqramları ilə işləyən dizaynerlərin studiyalarında testdən keçib. Ekranın rəng dəqiqliyi üçün isə “Pantone” ilə birgə kalibrasiya prosesi aparılıb.

Sonuncu şans
Müştəri ilə danışırsan və hər şey çox əla gedir, amma sonda o düşünməyi və bir müddət sonra yenidən gəlməyi seçir. Belə olduğu halda əlavə dəyərlər təklif etməli və onu əlində saxlamalısan:
— Bu gün notbuk alanlar üçün maus və qulaqlıq 20 % endirimdədir.
— Dizayn proqramlarının quraşdırılması pulsuzdur.
— Yanında çanta və yaddaş kartı hədiyyədir.

Elektronika mağazasından misal çəksək də, bu texnikalar hər biznesə adaptasiya edilə bilər. Əsas məsələ müştərinin ehtiyacını düzgün anlamaq, sərhədlərinə hörmətlə yanaşmaq və ona öz qərarını verməkdə kömək etməkdir. Beləcə, etimad yaranır və bu etimad gələcək satışlara, yeni müştərilərə səbəb olur. Bir sözlə, effektiv satış müştəriyə məhsul deyil, dəyər və təcrübə satmaqdır.